国务院办公厅6月23日发布对于进一步程序和擢升12345热线做事的见地开云体育。

国务院办公厅对于进一步程序和擢升

12345热线做事的见地

国办函〔2025〕66号

各省、自治区、直辖市东说念主民政府，国务院各部委、各直属机构：

12345政务做事便民热线（简称12345热线）是倾听人人和企业诉求、推动处置履行问题的弘大渠说念，是优化政务做事、擢升行政着力的弘大合手手。为进一步程序和擢升12345热线做事，强化全球做事平台功能，经国务院甘心，现提议以下见地。

一、总体要求

以习近平新期间中国特质社会主义念念想为指挥，长远贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以东说念主民为中心的发展念念想，以鼓吹“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线程序管制，完善责任机制，强化数字赋能，擢升做事着力，更好阐发窗口作用，更公正置人人和企业的急难愁盼问题，更好助力擢升政府治理水平。

二、程序12345热线运转管制

（一）健全热线责任管制体系。各地区要完善12345热线责任统筹互助机制，推动处置12345热线发展濒临的要点难点问题。12345热线管制机构负责本级12345热线平台的贪图诱骗和运转管制，建立健全轨制程序，指挥和监督腹地区热线责任。诉求办理单元要照章依规办理人人和企业反应的诉求事项，实时更新完善12345热线学问库中的战略信息。国务院部门垂直管制机构要实时互助、办理属地12345热线分配的职责限制内诉求事项，国务院推敲部门要加强业务指挥。要深化12345热线与110报警做事台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等要紧热线和水电气热等全球职业做事热线的对接协同。

（二）明确诉求分类处理格式。对属于12345热线受理限制的诉求事项，要实时按四肢办理。对应当通过110、119、120、122等要紧热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等四肢处置和已参加信访渠说念的诉求事项，要奉告诉求东说念主相应法定路线。对不相宜法律律例规矩、屈膝社会公序良俗或触及国度盛大、责任盛大、营业盛大、个东说念主隐秘、个东说念主信息的诉求事项，要作念好诠释证实。对坏心苦恼12345热线责任规律的，要实时将陈迹移送公安机关照章处置。

（三）程序管制第三方做事。各地区要加强对12345热线录用第三方机构提供做事的指挥监督，概括一包了之。在确保数据安全、做事质地等前提下，可照章依规通过政府购买做事等格式录用开展话务做事、信息化运维等联系接济性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。要明确第三方机构业务智商、做事水对等条目，制定做事圭臬和责任程序。要指挥第三方机构严格东说念主员管制，加强安全守秘、做事运转等方面经常巡缉和监督管制。

三、擢升12345热线接手质效

（四）完善诉求受理渠说念。要依托12345热线加强政务做事热线归并，科学竖立话务资源，优化互联网受理渠说念，完善漏接电话回拨做事，强化救急保险智商诱骗，推动完了诉求高效应对。撑持成立涉企做事专席，更好做事策动主体。连结子际需要探索成立方言等特质专席，提供更多个性化、缜密化做事，更好便捷人人使用。加强对向社会公开推敲电话的管制，建立健全台账管制和运维保险轨制，号码变更、停用的要实时更新并通过原渠说念向社会公开。

（五）强化诉求精确分办。要完善诉求分办法则，依照法律律例、“三定”规矩、权责清单、州里（街说念）履职事项清单等，健全诉求事项派单目次并动态更新。对办理职责明确的诉求事项，按照派单目次分配；对难以慑服办理单元的诉求事项，由12345热线管制机构组织协商慑服主理和协办单元，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。充分接洽下层联贯智商，应由职能部门办理的诉求事项不得分配给下层办理。类似诉求事项原则上并单处理，减少类似派单。建立完善派单异议审核轨制，优化退单、改派历程。推动12345热线与信访、“互联网+督查”等数据分享，幸免归拢诉求事项多头办理。

（六）擢升诉求办理实效。要健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单元主体背负，优化办理历程，高效处置人人和企业合理诉求。加强对诉求办理的追踪回拜、闭环管制，督促限时办结。对办理质地差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等格式推动有用处置。优化评价机制和评价主见，科学慑服办理时限、办结圭臬和评价限制，饱读吹实行分档分类评价，不可立不切履行的标的要求，不单方面追求排行，既推动擢升诉求办理质地，又切实为下层减负。

（七）更好赋能政府治理。各地区要依托寰宇一体化政务大数据体系加强12345热线数据库诱骗，推动诉求数据跨部门跨层级照章有序分享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学有计算、精确施策、战略评估等提供撑持。对高频共性诉求事项，强化源流治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，作念好责任准备。对风险性苗头性诉求事项，实时预警处置，防御问题扩散升级。

四、夯实12345热线责任基础

（八）鼓吹数字化诱骗。各地区要强化省级统筹，推动12345热线平台集约化诱骗，饱读吹有条目的地区对现存系统进行优化升级、撑持省市共用。继续鼓吹12345热线平台与部门业务系统互联互通，实时向同级推敲部门推送所需数据。在确保安全的前提下，恰当有序应用大数据、东说念主工智能大模子等新技艺，丰富拓展12345热线平台功能，强化学问库诱骗和惊羡更新，探索智能问答、智能填单、智能回拜、智能分析等应用场景，擢升智能化接济水平。

（九）加强信息安全保险。完善12345热线信息安全保险机制，建立健全12345热线数据安全管制轨制和责任程序，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管制谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全背负，加强对诉求数据录入归集、分享利用等全过程管制，强化个东说念主信息保护，切实守牢安全底线。

（十）强化圭臬化程序化诱骗。加强12345热线圭臬总体框架想象，商讨制定诉求分类办理、话务做事程序、做事质地管制等国度圭臬。加大国度圭臬履行力度，连结子际制定完善12345热线平台诱骗、运转管制、质地查验、着力评价等轨制程序，推动12345热线圭臬化、程序化运转。

（十一）作念好培训沟通和宣传引导。积极开展业务培训和教育沟通，继续擢升12345热线责任主说念主员智商素质。强化对12345热线话务员的责任引发、东说念主文缓和和花样指点，提高岗亭招供感与队列相识性。有条目的地区可连结子际需要，参照呼唤中心做事员国度职业手段圭臬探索开展12345热线话务员等第认定。加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导人人和企业更好使用热线。

各地区各部门要切实提高政事站位，稳健贯彻落实党中央、国务院有计算部署，加强统筹互助，细化背负单干，强化资源保险，加速推动各项任务落地生效。

国务院办公厅

2025年6月23日

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